Parola d’ordine, Customer Engagment. E’ questo, oggi, l’aspetto strategico più importante in tutte le fasi del processo di acquisto. Di cosa si tratta? In parole semplicissime, è l’esperienza che il cliente vive prima, durante e dopo l’acquisto. E le aziende non possono più prescindere da questo passaggio.
Il peso dell’esperienza complessiva
In qualunque processo di acquisto, il prodotto o il servizio rivestono naturalmente un ruolo chiave nelle scelte dei consumatori, ma oggi l’esperienza complessiva offerta da un’azienda o da un brand è altrettanto determinante. Sia che si tratti di un acquisto in un punto vendita fisico sia online, infatti, la relazione che viene instaurata con il cliente può influenzare in modo decisivo il suo comportamento presente e futuro. Il Customer Engagement, che letteralmente significa “coinvolgimento del cliente” e si riferisce all’insieme di attività finalizzate a creare e consolidare la relazione con lo stesso, è diventato sempre più strategico.
Cosa devono fare le attività di Customer Engagement
Le attività di Customer Engagement devono, quindi, mirare a creare conversazioni di qualità con il cliente, che dovrebbe poter scegliere come e quando interagire con l’azienda. Per farlo ci si può avvalere del Conversational Messaging e mettere così a disposizione strumenti incentrati sul mobile quali WhatsApp o SMS, dando agli utenti la possibilità di dialogare con l’azienda nella maniera più immediata, semplice e personalizzata possibile, in tutte le fasi del processo d’acquisto. Tenuto conto che, secondo una recente indagine di Esendex, nell’ultima settimana quasi sette italiani su dieci (il 66%, e oltre il 44% solo negli ultimi tre giorni) hanno contattato, per varie ragioni, un’azienda, e considerando il ruolo che lo smartphone ha stabilmente assunto nelle relazioni con familiari, amici e colleghi, diventa evidente la necessità di utilizzare al meglio i canali di messaggistica per “avvicinare” l’azienda al cliente e rafforzarne la relazione.
Conversazioni di valore
“Per aumentare il valore delle conversioni è sempre più necessario creare conversazioni di valore, durante tutto il processo d’acquisto”, dichiara Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che continua: “In un mondo ormai intrinsecamente mobile, in un’ottica di Customer Engagement una delle strategie più efficaci consiste oggi nel far leva sul Conversational Messaging che consente di dar vita a conversazioni del tutto personalizzate e favorire un rapporto di fiducia tra il cliente e l’azienda, rendendola ai suoi occhi più efficiente e familiare”.