E-commerce B2C: si evolve la catena del valore

Pandemia e instabilità geo-politica hanno favorito un ripensamento dei principali processi alla base della catena del valore dell’e-commerce B2c. Come conseguenza, tutti i principali merchant sono al lavoro sull’intera catena del valore (marketing, tecnologia, pagamenti, logistica, customer care) per migliorare i ricavi, ma soprattutto per contenere i costi con obiettivi di breve, medio e lungo termine.
Nel marketing, ad esempio, i merchant cercano una comunicazione mirata e personalizzata con i propri target di clienti. Da un lato utilizzano l’approccio cross mediale, che prevede l’utilizzo dei vari canali in modo integrato e strategico, e dall’altro la sperimentazione di nuovi formati pubblicitari, come Audio advertising o Connected TV. Emerge dall’ultima ricerca presentata dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm del Politecnico di Milano.

Pagamenti: il 95% avviene con carte e altri digital wallet

Nel pagamento, dopo l’introduzione della SCA (Strong Customer Authentication), il focus è rivolto alla semplificazione del check-out, percepito come il momento più ‘critico’ dell’intera esperienza d’acquisto per l’elevato tasso di abbandono. Due le aree di lavoro per i merchant: guidare in maniera chiara e personalizzata il cliente in tutto il processo di pagamento e gestire le esenzioni autenticando il cliente prima dell’acquisto. Ma anche ampliare l’offerta verso nuovi strumenti di pagamento (Buy Now Pay Later).  Il peso dei pagamenti con carte e altri digital wallet è oggi pari a circa il 95%.

Logistica: revisione delle attività di magazzino e distribuzione

Nella logistica l’incremento dei volumi e l’aumento di complessità dovuto all’integrazione omnicanale e all’attenzione crescente sul livello di servizio, rendono necessaria la revisione delle attività di magazzino e distribuzione. Si investe quindi in tecnologia per migliorare l’infrastruttura logistica e ottimizzare i processi, e si studiano modalità complementari rispetto alla consegna a domicilio classica, attraverso l’integrazione con una rete capillare di punti di ritiro e parcel locker. Il tutto con uno sguardo alla sostenibilità ambientale in ottica di network e distribuzione last mile. Un’analisi dell’Osservatorio svolta su 50 top merchant di prodotto evidenzia come il 26% offra consegne entro lo stesso giorno, il 20% in una/due ore, e il 68% offre modalità alternative di consegna, come ritiro in negozio (48%), tramite pick-up point di terzi (32%), parcel locker (18%) e ritiro presso punti di proprietà (l’8%).

Customer care: seguire l’intero percorso di interazione

Nel customer care, la tecnologia diventa una valida alleata per seguire il consumatore durante l’intero percorso di interazione, dalla fase di pre-vendita (sistemi di personal shopping) alla fase di vendita (livestream shopping), e post-vendita (livechat). Non da ultimo, il customer care viene percepito come fonte di valore per il merchant. Grazie alla possibilità di raccogliere dati e insight dal consumatore, si possono migliorare non solo i processi di vendita, ma l’intera catena del valore fino all’ideazione e produzione del prodotto. Per quanto concerne i canali di relazione con il cliente, una ricerca sui top 100 merchant italiani mostra come l’email sia lo strumento più adottato (86%), seguito da telefono (77%), e social (68%).

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